El valor de la confianza

Ninguna estrategia tendrá el impacto esperado si no se cuenta con la plena confianza de los empleados, afirma Rosabeth Moss Kanter.
Según Rosabeth Moss Kanter, profesora de la Escuela de Negocios Harvard, recuperarse de un período difícil exige tomar medidas valientes. Pero la estrategia más brillante tendrá poco impacto si, primero, no se recompone la confianza de los empleados dándoles razones concretas para que crean en una etapa mejor.

En las organizaciones en declinación, se extiende una especie de desasosiego aprendido. Secretos, culpas, aislamiento, pasividad, se combinan para perpetuar la racha negativa. Este “espiral de la muerte” suele empezar cuando la empresa descuida las actividades fundamentales, por ejemplo, ignorar las comunicaciones, dejar la toma de decisiones en manos de grupos pequeños que discuten a puertas cerradas, lo cual socava la capacidad para resolver problemas.

A medida que las comunicaciones y la voluntad para enfrentar los problemas se deterioran, las luchas internas aumentan. Los empleados en unidades de negocios diferentes pierden el respeto por sus colegas, los grupos retienen información y retacean el apoyo. Prefieren aumentar sus propios resultados más que los del conjunto.

¿Cómo revertir un espiral negativo? El primer paso es la confianza. Claro que la confianza por sí sola no basta para alcanzar el éxito, hay que respaldarla con estructuras y prácticas que hagan posible que la gente se apoye en los otros, intercambie recursos y se una para enfrentar un nuevo desafío.

Además de las estructuras y prácticas está la responsabilidad, la cual está ligada al diálogo abierto y al respeto mutuo. Gillette, por ejemplo, había tenido varios años de caída de sus márgenes operativos y de su participación de mercado cuando Jim Kilts fue nombrado presidente ejecutivo en 2001. Kilts rápidamente tomó medidas para acabar con los secretos y la negación: creó múltiples canales de comunicación e informes trimestrales sobre su equipo ejecutivo que daba a conocer públicamente. También incentivó un clima de respeto al decir que no tenía preconceptos sobre la gente ni planes de hacer cambios drásticos en las filas gerenciales, lo cual contribuyó a que los ejecutivos analizaran los hechos sin ponerse a la defensiva.
© HSM, 2008